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要提高验光准确度,正确与顾客沟通很重要!

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日期:2019-07-25 作者:优视眼镜视光培训
“我是按照标准的验光流程做的,步骤和操作规范也都一样,为什么验出来的度数或最后开出来的处方,就是和准确的屈光度有出入呢?”‍
 
验光流程
 
什么是沟通技巧?指人具有收集和发送信息的能力,能通过书写、口头与肢体语言的媒介,有效与明确地向他人表达自己的想法、感受与态度,亦能较快、正确地解读他人的信息,从而了解他人的想法、感受与态度。验光师的沟通技巧就是让顾客(患者)明确自己需要做什么,并能够正确反馈,以更好地配合检查者(医者)的检测,让检测者(医者)最有效地得到最有参考价值的反馈结果。
 
验光顾客
 
验光师的沟通技巧直接影响验光的准确,以其中的一项“红绿试验”为例,来看一下“沟通”到底会对屈光度的准确性有何影响?
 
检测时我们会对顾客说:“先看绿,再看红,再看绿,觉得哪个清楚?还是差不多?”
 
这句话里,看绿的什么呢?看红的什么呢?比较的又是什么?验光师可能觉得自己表述得已经很清楚了,然而,对于顾客而言,他们的认知可能与验光师默认的认知产出偏差:由于我们在表述时并没有特别强调看的到底是色块还是色块里面的视标,一部分顾客(患者)可能会草率地简单看完绿色的色块,再看红色的色块,比较之后告诉验光师哪个色块更清楚,或者说他们对哪个色块更敏感。还有一部分患者,因为比较不出色块的差别,直接给验光师的反馈就是两个都一样。这时,验光师就理所当然地认为两边一样,平衡了,很好……实际上,红绿试验相当于白做了,没有起到任何实质性作用。
 
OK,知道了这一点,那我们就改成了“先看绿色里面的字,再看红色里面的字,再看绿色里面的字,觉得哪个清楚?还是差不多?”的问话方式。
 
这样的提示是不是就很清楚了呢?实际上仍然是有问题的。因为验光师在做红绿试验时,会依据自己的习惯,使用不同的方法:一种是机器设定好的红绿测试视标;一种是在最好视力的视标上直接附上红绿色块,进行红绿试验测试。无论是哪种方法,细心的验光师可能都会发现,红绿试验的视标中,视标大小是不同的。那么,验光师让顾客(患者)看的到底是哪行的视标呢?做红绿试验的前提是最好视力,也就是最小弥散斑在视网膜上,是反应他们最好视力的那一行视标。如果由于色块的因素,对比度相对差的顾客(患者),应该要求其分辨在色块下可以分辨的最好视力的视标,在此基础上进行清晰度的比较。

好吧,既然这样,我们持续改进,换种方式再说:“先看绿色里面的××行视标(××视标),再看红色里面的×行视标(××视标),再看绿色里面的×行视标(××视标),觉得哪个清楚?还是差不多?”这次应该保证没问题了吧,可实际上还差那么一点。如果有人说,以上的内容是属于红绿试验的注意事项,那最后这项,就是纯沟通技巧了,为什么呢?因为最后一项没有任何的专业技术含量,而纯粹是沟通的反馈问题。我们沟通的时候,不能一味地只顾自己发送、传递信息,还要兼顾到对方是否接收到信息,接收的信息是否清楚明了,是否能够给你相应的反馈结果。那到底应该如何正确发问呢?“先看绿色里面的××行视标(××视标)”“是否能看清?”接收到清晰的反馈信息后再进行下一步:“再看红色里面×行视标(××视标)”“是否能看清?”待接收到清晰的反馈信息后再进行下一步:“再看绿色里面x行视标(××视标)”“仍然看得清吗?”接收到清晰的反馈信息后再进行下一步:“比较这两个视标,觉得哪个清楚?还是差不多?”再接收反馈信息。至此,这项测试才算圆满完成。
 
最后,也是最为重要的一点,就是我们在和顾客(患者)沟通的过程中,一定要保证他们能够跟上验光师的节奏,完全领会并正确理解验光师的意图。然后按照嘱咐的顺序与注意事项来完成,最终才能最大程度地保障反馈的有效性,最终保证检查结果的准确性。
 
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